Żyjemy w bardzo ciekawych czasach, bo na naszych oczach, po raz kolejny, dokonują się wielkie zmiany. Kilkadziesiąt lat temu byliśmy świadkami narodzin i rozkwitu ery informacji, która niechybnie się kończy. Internet zdemokratyzował informację i dał jej możliwość dotarcia do wielu w czasie rzeczywistym. Jednak fake newsy, kłamstwa i manipulacje zaburzają status demokratycznych mediów. Chcieliśmy uciec od mediów mainstreamowych w stronę wolności, a skończyliśmy jeszcze gorzej, bo przestajemy rozumieć cokolwiek, a wszystkie chwyty są dozwolone. Mamy dość. Informacja wyzwala głównie negatywne emocje, a my chcemy żyć, przeżywać. Coś się jednak zaczęło zmieniać. Wchodzimy w erę doświadczeń. 

Doświadczenie ponad wszystko

Ta era transformacji doświadczeń sprawia, że priorytetem numer jeden dla marek powinno być łączenie się z sercami i umysłami ich klientów i pracowników oraz wykorzystywanie tych spostrzeżeń do projektowania nowych doświadczeń. Dzięki pozytywnym doświadczeniom kreujemy pozytywne emocje, ufamy marce, co przekłada się na jej wzrosty sprzedaży. 

Firmy takie jak Apple, Amazon, Google czy polskie Allegro wygrały na dobrej obsłudze klienta. Na drugim biegunie są firmy, które jakby mniej słuchały swoich klientów lub mylnie interpretowały ich potrzeby – Blackberry, Kodak. Przewidziały to raporty Gartnera. 81% ankietowanych marketerów twierdziło, że główną areną walki o klienta będzie jakość obsługi, a szerzej Customer Experience.  

Customer Experience to złożona dziedzina i wiele rzeczy ma wpływ na to, jak postrzegamy markę. Wiele drobnych i większych spraw ma znaczenie, co sprawia, że inwestycja w CX nie jest tania. Powiem więcej – nigdy się nie kończy, bo zawsze jest coś do poprawy, nie mówiąc już o nowych technologiach, które w kilka miesięcy mogą zmienić reguły gry. Motywacją do poprawy są oczywiście działania konkurencji, która zawsze będzie chciała nas wyprzedzić. 

Klient jak to klient, wybierze tam, gdzie mu wygodniej, łatwiej. To chyba najlepsza motywacja do zmian. 

Od niczego do najlepszych doświadczeń

Na początku rewolucji cyfrowej marki dbały o to, by jak najszybciej zaistnieć w świecie online. Strony, witryny, social media, a później sklepy to tylko niektóre przykłady produktów, za pomocą których, marki realizowały swoje polityki obecności w internecie. 

Ten trend zaczęto nazywać MultiChannel. Marki za pomocą różnych niezależnych od siebie, kanałów sprzedawały produkty i usługi. Różne polityki cenowe, ofertowe, ale też różna komunikacja. Można było się w tym łatwo pogubić. Pamiętam nawet, jak byłem w sklepie dużej marki RTV AGD, sprzedawca powiedział mi, że jak chcę taniej, to muszę kupić w internecie. Sic! Teraz to nie do pomyślenia. 

Marketerzy zrozumieli, że świat online z offline bardzo się łączą. Obserwacje wykazały, że często wchodzimy do sklepów stacjonarnych, by poznać towar, a kupujemy w internecie, gdzie są lepsze możliwości zwrotu towaru. Klienci też rozpoczynali swoją wędrówkę po sklepie na smartphonie, by zakończyć na komputerze stacjonarnym, gdzie łatwiej było dokonywać transakcji. Jak się domyślacie, wszystko zaczęło być zunifikowane – ceny, oferta, komunikacja. Jednak w tej koncepcji – omnichannel – systemy, mimo że ze sobą połączone, nie stanowiły monolitu. Doświadczenia mogły być różne, a dbano głównie o to, by transakcje się dokonywały. Oczywiście omnichannel jest obecnie konieczny, aby marki obecne w dwóch światach mogły się rozwijać. To normalne, że oczekujemy, że zwrócimy towar zakupiony online w salonie. Jest też przydatne, jeśli możemy zarezerwować towar w sklepie, po czym go odbieramy. Jednak nasze potrzeby są już inne. 


Artykuł został napisany przez eksperta – posiadacza certyfikatu DIMAQ. Pełny materiał jest dostępny jest łamach NowyMarketing.pl, patrona medialnego DIMAQ.

Rozpoczął swoją przygodę ze światem digital już w 2001 roku. W 2009 założył agencję digital IMAGINE, która pomaga swoim partnerom spełniać cele biznesowe, strategiczne, komunikacyjne i inne. W swojej karierze pracował już dla takich marek jak m.in. Orange, mBank, Getin Bank czy 4F. Na początku 2022 IMAGINE połączyło się z software house goodylabs, tworząc firmę o szerokich do kompetencjach tworzenia produktów cyfrowych. Jest współwłaścicielem i członkiem zarządu goodylabs. Posiada certyfikat DIMAQ Professional.

Pasjonat designu oraz prostoty w projektowaniu. Absolwent ASP w Łodzi. Prywatnie szczęśliwy tata dwóch córek.