Ile razy natknęliście się na reklamę, która krzyczała do Was, że właśnie ten konkretny produkt jest najlepszy na świecie, a dzięki tej konkretnej usłudze znikną wszystkie wasze problemy?
Aby wyróżnić się na zatłoczonym rynku, marki składają naprawdę duże obietnice. A nam, klientom, łatwo się na nie skusić, bo przecież nie powiemy „nie”, jeśli ktoś oferuje nam panaceum na całe zło tego świata. Z punktu widzenia marki jest tu jednak mały haczyk – a właściwie wielki hak, który rośnie wraz z listą korzyści, jakie ma przynieść klientom dany produkt lub usługa. Ma on swoją nazwę: oczekiwania.
Między oczarowaniem a rozczarowaniem jest wąska granica. Wyznaczają ją właśnie oczekiwania. Chcesz dostarczać klientom pozytywne doświadczenia? Tonuj obietnice, jakie składa Twoja marka.
Budowanie oczekiwań
Budowanie oczekiwań nie jest prostym zadaniem. Z jednej strony musimy przedstawić nasz produkt lub usługę w jak najlepszym świetle. Z drugiej strony nie możemy przesadzić, bo wykreujemy oczekiwania, których nie jesteśmy w stanie spełnić.
Im mniej, tym lepiej?
W strategii budowania oczekiwań nie chodzi o to, żeby sobie umniejszać. Nie napiszemy przecież, że „nasz produkt jest w sumie okej, chociaż w zasadzie to niczym nie różni się od produktów konkurencji” (chociaż z pewnością znaleźliby się klienci, którzy doceniliby taką markę za szczerość). Aby móc tonować obietnice i dzięki temu lepiej zarządzać oczekiwaniami, nasza oferta musi być przynajmniej tak dobra jak oferta konkurencji. Jeśli więc nasza marka złoży przesadnie skromną obietnicę, klienci prawdopodobnie w ogóle nie wezmą jej pod uwagę w trakcie planowania zakupu.
Artykuł został napisany przez ekspertkę – posiadaczkę certyfikatu DIMAQ.
Pełny materiał jest dostępny jest łamach NowyMarketing.pl, patrona medialnego DIMAQ.
Autorka: Magdalena Wójcik
Jestem content designerką w agencji strategiczno-kreatywnej Kava. Dzieląc się dobrym słowem, łączę marki z klientami. Specjalizuję się w tematach związanych z UX writingiem, prostym językiem i inkluzywną komunikacją. Pracowałam dla znanych marek z branży finansowej i IT. W tym roku dołączyłam do grona posiadaczy certyfikatu DIMAQ