Z markami jest jak z ludźmi – z jednymi dogadujemy się lepiej, z innymi gorzej. Co zrobić, aby jako marka znaleźć się w tej pierwszej grupie? Nie będzie niespodzianki – nie ma jednego, sprawdzonego sposobu na zdobycie serc odbiorców. Ale…
Jest za to kilka ważnych elementów, o których zawsze powinniśmy pamiętać w komunikacji z naszymi klientami. Jednak zanim do nich dojdziemy, warto odpowiedzieć sobie na kluczowe pytanie. Mianowicie:
Dlaczego warto stawiać na relacje?
Wyobraź sobie pewną sytuację. Wchodzisz do księgarni. Szukasz książki na wakacje. Podchodzi do ciebie sprzedawca i wita cię słowami: „Drogi kliencie, cieszymy się, że korzystasz z naszych usług. Czy wybrałeś już coś dla siebie? Jak mogę Ci doradzić?”. Brzmi dziwnie, prawda? Szczególnie gdy jesteś kobietą, a sprzedawca używa wobec ciebie męskiej formy czasownika. A przecież bardzo często w ten właśnie sposób witają się z nami boty (lub, co gorsza, konsultanci) na stronach sklepów internetowych.
A teraz przenieśmy się do alternatywnej rzeczywistości. Sprzedawca podchodzi do ciebie i mówi: „Dzień dobry, Pani Joanno, czego Pani szuka? Pamiętam, że ostatnio kupiła Pani książkę Katarzyny Bondy. Jeśli się Pani podobała, te tytuły też mogą Panią zainteresować”. Lepiej, prawda? I chociaż w realnym świecie taka bliskość mogłaby być dla niektórych klientów bardzo niekomfortowa, to w przypadku sklepu internetowego wiele ułatwia.
Bezpośredni zwrot i używanie imienia odbiorcy zdecydowanie skraca dystans między rozmówcami. Przedstawienie oferty dopasowanej do preferencji klienta to również bardzo dobry ruch. W takiej sytuacji, jako klienci, czujemy się ważni i otoczeni opieką. Otrzymujemy dopasowaną ofertę, dzięki czemu nie musimy przeglądać produktów, które w ogóle nam nie odpowiadają – oszczędzamy więc nasz cenny czas.
Między innymi dlatego chętniej korzystamy z produktów i usług marek, które dbają o dobre doświadczenia klientów. I właśnie dlatego relacje są ważne – bo bardzo często to one sprzedają.
Oczywiście w realnym świecie nikt nie wymaga od sprzedawców, aby zapamiętywali imiona i preferencje czytelnicze wszystkich klientów. Ale świat wirtualny rządzi się zupełnie innymi prawami. Właściciele marek działających w sieci mają do dyspozycji potężne narzędzie: analitykę, która pozwala im działać bardzo precyzyjnie – a co za tym idzie – relacyjnie.
Jak zadbać o relacyjność komunikacji?
Ton komunikacji i sposób, w jaki marka zwraca się do odbiorcy – m.in. to, czy wykorzystuje imię klienta i używa form dopasowanych do płci – jest jednym z głównych elementów decydujących o tym, jak komunikat zostanie odebrany.
Kolejnym ważnym puzzlem relacyjnej układanki jest sama treść komunikatu. Czy to, co mówi marka, jest bliskie odbiorcom? Czy odwołuje się do wartości ważnych dla klientów? Jakie emocje wzbudza? Czy rozwiązuje problem, z którym boryka się klient?
Artykuł został napisany przez eksperta – posiadacza certyfikatu DIMAQ.
Pełny materiał jest dostępny jest łamach NowyMarketing.pl, patrona medialnego DIMAQ.
Magdalena Wójcik
content designerka w agencji strategiczno-kreatywnej Kava. Dzieląc się dobrym słowem, łączy marki z klientami. Specjalizuje się w tematach związanych z UX writingiem, prostym językiem i inkluzywną komunikacją. Pracowała dla znanych marek z branży finansowej i IT. W tym roku dołączyła do grona posiadaczy certyfikatu DIMAQ.